La creazione di un servizio di assistenza clienti lascia poco spazio all’improvvisazione ed è fortemente consigliato seguire una strategia strutturata.

Qualche giorno fa ho ricevuto un pacco che conteneva una libreria e un manuale d’istruzioni con le immagini e i passaggi dettagliati da seguire per assemblare il mobile. Era una di quelle belle librerie che bisogna assemblare da soli a casa.
Quando ho aperto la scatola, preso dall’entusiasmo, e ho iniziato a montare il mobile senza seguire le istruzioni riportate nel manuale d’istruzioni, improvvisamente mi sono ritrovato circondato da mensole, viti e pezzi piccolissimi che dovevano essere assemblati. È facile commettere degli errori: basta montare un pezzo al contrario e la robustezza della tua libreria va a farsi benedire per sempre.

Non appena ti accorgi che stai avvitando alcune viti nel punto sbagliato, quasi sicuramente vorrai ricominciare tutto da capo per evitare un bel giorno di ritrovarti in salotto a raccogliere da terra i tuoi libri (caduti a causa della libreria montata male). Il manuale d’istruzioni incluso nella scatola non è un accessorio, pertanto dovresti seguirlo meticolosamente.

Per assemblare una libreria è necessario seguire delle istruzioni. Creare e gestire un reparto di assistenza clienti è come assemblare una libreria: se vuoi offrire un servizio valido e affidabile, è fortemente consigliato seguire un piano.

Per stilare una strategia valida per un dipartimento di assistenza clienti occorre prendere in considerazione quattro componenti chiave:

1. Parametri di misurazione del Servizio clienti

Closeup of businessman and woman discussing on stockmarket documents in office
Closeup of businessman and woman discussing on stockmarket documents in office

A Packlink basiamo tutte le nostre decisioni sui seguenti parametri di misurazione principali, suddivisi in quattro categorie principali (volumi, tempo di risposta, soddisfazione dei clienti e tendenze di contatto).

L’attività dell’assistenza clienti è misurabile e ci sono tantissimi parametri di misurazione che puoi utilizzare per gestire le operazioni. Comunque, decidere quali parametri di misurazione sono davvero importanti per il tuo reparto di assistenza clienti e decidere come impiegarli dipende solo da te e dalle decisioni che prendi.

– Volumi: la gestione dei volumi delle richieste di assistenza è molto importante. Noi utilizziamo il numero di richieste di assistenza (create e risolte) come indicatore per prevedere un aumento delle richieste di contatto e, di conseguenza, gestire le assunzioni di personale.

– Tempo di risposta: gestire le aspettative dei clienti è una componente chiave di qualsiasi piano di assistenza clienti e il tempo di risposta è un indicatore chiave; questo perché, ovviamente, quando un cliente invia una richiesta al tuo reparto di assistenza, si aspetta una risposta nel più breve tempo possibile.

– Soddisfazione: i volumi delle richieste di assistenza e il tempo di risposta ti forniscono un’indicazione quantitativa delle prestazioni del tuo reparto di assistenza, ma non ti danno un’indicazione qualitativa del modo in cui i clienti vengono assistiti. Noi di Packlink, dopo che la richiesta di assistenza di un nostro cliente è stata risolta, inviamo a quest’ultimo un semplice sondaggio chiedendogli se è rimasto soddisfatto o no dell’assistenza ricevuta.

– Tendenze di contatto: capire perché le persone contattano l’assistenza è molto utile per evidenziare alla società quello che accade nel tuo reparto di assistenza. Noi di Packlink utilizziamo delle etichette (tag) per categorizzare ogni richiesta di assistenza in modo da poter fornire all’azienda un riscontro sui servizi nuovi ed esistenti che offre.

2. Cultura dell’assistenza

Close up of a coworkers working together on a project
Close up of a coworkers working together on a project

Potrebbe volerci tempo per capire la necessità di definire la cultura dell’assistenza clienti della tua azienda. Arriverà il momento in cui dovrai metterti a tavolino e definire quali vuoi che siano i valori fondamentali della tua assistenza clienti.

Per definire una cultura dell’assistenza clienti potresti dover scrivere una serie di princìpi da condividere con la società e con gli addetti all’assistenza clienti.

Quando arriverà il momento di definire questo aspetto che, come ho detto, non è mai troppo presto iniziare a fare, dovrai porti diverse domande: che tipo di assistenza clienti vuoi offrire? Che tipo di servizio di assistenza vuoi essere? Che tipo di gesti di buona volontà lascerai nelle mani dei tuoi addetti all’assistenza clienti? Quale dovrebbe essere il tono (o anche i saluti) che i tuoi addetti all’assistenza clienti dovranno usare quando parlano con i clienti via e-mail o via chat?

Noi di Packlink crediamo che conquistare la fiducia dei nostri clienti sia molto importante e che sia molto meglio soddisfare costantemente le aspettative dei nostri clienti piuttosto che superarle di tanto in tanto.

3. Centro assistenza

Close up of a coworkers working together on a project
Close up of a coworkers working together on a project

Uno strumento essenziale che deve avere un valido piano di assistenza clienti è una base di conoscenza (knowledge base). Quando il numero di richieste di assistenza aumenta, un Centro assistenza si rivela uno strumento prezioso per scalare la tua attività di assistenza perché non solo permette ai clienti di provare a risolvere da soli i propri problemi leggendo i contenuti del Centro assistenza, ma è anche un ottimo modo per centralizzare tutte le tue attività di assistenza in una singola piattaforma.

Per creare un Centro assistenza ci vogliono tempo e dedizione: all’inizio dovrai creare la tua base di conoscenza scrivendo da zero tutta la documentazione di supporto; i contenuti, poi, dovranno essere periodicamente rivisti e aggiornati in modo che continuino a rimanere utili per chi li legge.

Creare e gestire il tuo Centro assistenza è un ottimo investimento per le tue attività di assistenza ed è una risorsa per l’intera azienda. Devi solo fare in modo di dedicare tempo e risorse a questo strumento in modo che sia utile ai tuoi clienti quando i tuoi addetti all’assistenza clienti non sono disponibili o quando le operazioni di assistenza sono chiuse.

4. Strumenti di assistenza

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Scegliere gli strumenti giusti per gestire il tuo reparto di assistenza clienti può avere un grande impatto, quindi assicurati di scegliere quelli giusti!

Scegliere software poco utili può essere una decisione pericolosa che causerà uno spreco di tempo e sforzi della tua squadra. Noi di Packlink utilizziamo i seguenti strumenti: Trello, Wufoo, Zopim, Zapier e Zendesk.

Conclusione

L’Assistenza clienti non è un qualcosa che ha un inizio e una fine, ma è un progetto continuo che necessita di una valida pianificazione al fine di fornire un servizio affidabile. E, come per ogni altro progetto continuo, le cose possono cambiare rapidamente o devono essere adattate. In questi casi ricordati sempre di mantenere una mente aperta in modo da riuscire ad adattarti alle esigenze della tua azienda e dei tuoi clienti.


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