Al giorno d’oggi sono davvero molti i marchi attivi nei social network e altrettanti i clienti e utenti che li usano per parlare direttamente con loro. I Social diventano una piattaforma di servizio clienti per questo è così importante conoscerli bene e sapere come utilizzare questo strumento a beneficio del proprio eCommerce.

Un aspetto che può generare un grande vantaggio per il marchio è il cosiddetto ascolto attivo sui social network. Esistono diversi modi per implementare questa strategia, in particolare per un eCommerce, ma la cosa più importante è realizzarla, in quanto i risultati possono aumentare le vendite e la notorietà del marchio e sono pertanto molto interessanti e utili. D’altra parte, se si ignorano i social network, l’effetto ottenuto potrebbe essere l’opposto e avere un impatto negativo sul marchio, sulla reputazione e sulle vendite.

È necessario capire cosa dicono i clienti dei prodotti che usano e dei servizi che ricevono: l’ascolto attivo sui social network consente proprio di esplorare e controllare ciò che i clienti dicono del marchio e della propia attività.

Ci sono diversi modi per farlo, ma il più semplice è dividerlo in due parti: un’analisi dal social network stesso e un’analisi al di fuori di esso.
1- Dallo stesso social network, si ottiene tutto ciò che i follower comunicano direttamente a noi nelle pagine del nostro marchio. Investire in un programma di ascolto social significa che riceveremo sia i commenti positivi, che contribuiscono a rafforzare il sentimento positivo del nostro marchio, sia i commenti negativi che ci daranno l’opportunità di migliorare in ciò che stiamo fallendo, affrontando i cambiamenti necessari nel momento corretto.

2- Ascoltare al di fuori del canale o del social network significa cercare parole chiave e hashtag, che ci aiuteranno a capire cosa pensano le persone di noi o della nostra attività in diversi social network, ma non necessariamente nel nostro canale. Ciò include gli utenti che menzionano il marchio o utilizzano gli hashtag associati ad esso. Ascoltare al di fuori del canale è un modo molto efficace di comunicare con i clienti esistenti per costruire la fedeltà e non perderli, ed è anche un buon modo per attirare nuovi clienti.

Qualcosa che può essere molto utile è il monitoraggio di notizie e tendenze. Come eCommerce, l’ascolto sui social network ci consentirà di rimanere al passo con le notizie e le tendenze legate al settore. Per fare ciò correttamente, è fondamentale investire negli strumenti giusti. Possiamo farlo manualmente, ma un programa sarà più redditizio ed efficiente con il tempo speso. Ci sono molti programmi gratuiti sul mercato, che possiamo scegliere in base alle dimensioni della nostra attività e al ritorno sull’investimento che vogliamo ottenere ascoltando. Rivedere le notizie e gli argomenti di tendenza aiuta a rimanere reattivi e consente di identificare le conversazioni appropriate per interagire e agire di conseguenza.

Ultimo, ma non meno importante, è il monitoraggio della concorrenza. Ascoltare sui social network è un modo rapido ed efficace per seguire i concorrenti e rimanere un passo avanti. L’uso dell’ascolto sociale per identificare ciò che i clienti dicono della concorrenza aiuta a modellare le tattiche e identificare le aree chiave da affrontare.


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